物流與顧客服務,物流服務與客戶服務有何關系
物流與顧客服務
企業(yè)的經營目的只有實現了商品銷售并將商品準確地傳達給顧客后才算完成。廣州到杭州物流專線從現代營銷角度來看,顧客購買的不僅是產品及其功能,顧客購買的是產品、質量和服務的統(tǒng)一體。這個服務蘊涵了在準確的時間、準確的地點提供準確的產品的要求。當市場處于需求飽和或存在著較大的商品選擇余地情況下,顧客的選擇決定企業(yè)的命運。顧客服務水平直接影響顧客的購買決定,進而決定了企業(yè)的市場份額。單純依靠產品進行競爭難以為繼,只有將產品與服務結合起來(物流服務是服務的重要組成部分),才能有爭取顧客的把握。因此,企業(yè)物流管理的主要目的之一,就是將供應物流、生產物流以及銷售物流進行綜合計劃、協(xié)調組織,以最快的速度、最佳服務水平滿足顧客的需求。物流活動是廣泛地滿足顧客的時間需求和地點需求的過程,與顧客服務有著天然的聯系,物流系統(tǒng)的產出就是顧客服務。在進行物流系統(tǒng)規(guī)劃時,首先要確定顧客需求,以此作為物流系統(tǒng)的輸出和要求,以求企業(yè)的物流系統(tǒng)運行達到其原始目的――滿足顧客需求。
對于制造企業(yè)來說,通過物流活動可以及時和準確地向顧客提供他們所需要的產品,從而支持企業(yè)的競爭戰(zhàn)略。為顧客服務,首先要弄清楚誰是顧客。廣州到嘉興物流專線對企業(yè)物流系統(tǒng)而言,只要接受了物流服務的對象就是顧客,因此顧客是多樣化的,既有接受產品所有權和服務的用戶,也有同一組織內不同的作業(yè)單位,或供應鏈上位于下游節(jié)點上的業(yè)務伙伴,如銷售商等。我們可把物流系統(tǒng)服務的顧客分為外部顧客和內部顧客,產成品用戶及供應鏈上的下游業(yè)務伙伴看成是外部顧客,企業(yè)內需要物流服務的部門稱為內部顧客,如生產制造部門、銷售中心等。但是,內部顧客的活動是根據外部顧客的需求進行確定和安排的。如銷售中心需要的產品數量和時間是由顧客購買拉動的,而生產制造部門則根據銷售中心的銷售計劃和用戶的購買信息確定生產數量、類型和時間,由此拉動原材料、零配件的組織和供應。因此,進行顧客服務需求調查和確定的時候,應以外部顧客為主,在此基礎上,再進行內部顧客需求確定。由此,對顧客服務方面的定義,我們以外部顧客為主。
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